従業員全員が顧客志向であることは、世界一流の顧客体験を提供するための秘訣です。 しかし、このような組織を構築することは容易ではありません。 従来の品質測定は、企業が提供したいCXに関する十分かつ正しい指標ではあるとは言えませんでした。
優れたCXフレームワークを構築する画期的な工程は、ランダムサンプリングから行動ベースに移行する品質プログラムと、適切なオペレータを適切な顧客ペルソナに対応させる堅牢なワークフォース計画ソフトウェアから始まります。
AIとゲーミフィケーションがサービス品質とワークフォース計画の世界をどのように変え、それらをよりスマートでより人間的なものにしているのかを解説いたします。ぜひご聴講ください。
Vice President, Solution Sales
Presales Management, NICE Singapore
マーク・ハリントンは、NICE APACのソリューションセールス担当副社長です。
2007年よりNICEで多岐分野にわたる研究チームを率いて、デジタルテクノロジー、戦略、ビジネスプランにおよぶ広範な技術と知識を管理するために中核的研究拠点を立ち上げました。
マークは、APAC全域でテクノロジーとソリューションコンサルティングのチームを15年以上の率いた経験を持っています。
彼は、カスタマ・サクセスを確実に実現して評価するために、銀行業務、金融サービスと保険(BFSI)、小売、通信会社、旅行業界に重要な変革を行ってきました。。
彼の専門知識の領域はクラウド、解析論、人工知能とオートメーションなどを活用したデジタル変革(DX)の構築を含みます。