新時代、カスタマーサービスを担う経営層に求められること
コンタクトセンターを管掌する経営層は、自社のセンター運営に何を求められるかを把握する必要があります。様々な用語理解も含めて苦労されている方を多くみかけます。売上アップ、顧客満足度や品質向上とコスト削減を同時に実現するために、時代に合った顧客との接点によるサービス提供、自動化やAIなどのテクノロジーの適切な活用を判断しなければなりません。新しい言葉や先入観にとらわれず、経営層やCX推進の責任者が取り組むべき本質的なキーワードついて、わかりやすく解説します。
株式会社プロシード 代表取締役社長
コールセンターやヘルプデスクを経験の後、プロシードに入社にパフォーマンス改善コンサルティングに100社以上に携わる。2017年から代表取締役に就任し、活動拠点を台湾にも広げる。日本のサービス業界のレベルアップおよびサービス業界 の従事者が仕事に誇りを持ち、組織・個人が成長できる世の中になることを目指し、様々な取り組みを始めている