CX Leader Week 2020
DAY 1
本格的なVUCA時代の幕開けとなった2020年。新型コロナウィルス(COVID-19)による劇的なビジネス環境変化と同時に、カスタマーサービスの在り方が企業に問われています。今後、経営視点で顧客接点の未来を考える方にとって重要なキーワードを紹介します。
8:00-20:00
新時代、カスタマーサービスを担う経営層に求められること
コンタクトセンターを管掌する経営層は、自社のセンター運営に何を求められるかを把握する必要があります。様々な用語理解も含めて苦労されている方を多くみかけます。売上アップ、顧客満足度や品質向上とコスト削減を同時に実現するために、時代に合った顧客との接点によるサービス提供、自動化やAIなどのテクノロジーの適切な活用を判断しなければなりません。新しい言葉や先入観にとらわれず、経営層やCX推進の責任者が取り組むべき本質的なキーワードついて、わかりやすく解説します。
根本 直樹
株式会社プロシード 代表取締役社長
コールセンターやヘルプデスクを経験の後、プロシードに入社にパフォーマンス改善コンサルティングに100社以上に携わる。2017年から代表取締役に就任し、活動拠点を台湾にも広げる。日本のサービス業界のレベルアップおよびサービス業界 の従事者が仕事に誇りを持ち、組織・個人が成長できる世の中になることを目指し、様々な取り組みを始めている
自動車サブスクリプションにおけるコールセンターの役割
トヨタ自動車の豊田章男社長は18年、「トヨタを『自動車をつくる会社』から、『モビリティカンパニー』にモデルチェンジすることを決 断しました」と宣言しました。それを実行に移す形で、トヨタグループと住友グループの各社によるジョイントベンチャーKINTOが立ち上 がりました。モビリティサービスのサブスクリプションという自動車業界初の取り組みにおいて、コンタクトセンターが担う役割とは何 か?現在進行中のコールセンター改革の背景や今後の展望について紹介します。
本條 聡
KINTO株式会社 副社長執行役員
1998年 東京大学工学部卒業後、住友商事に入社。住商アビーム自動車総合研究所 の他、住友商事とパートナー企業の合弁事業4社を立ち上げる。その後、住友商事の経営企画を経て、2019年4月より現職
17:00-18:00
講演テーマ
今年は5日間にわたり、各テーマを深掘りします。さまざまな業界・分野のエキスパートが登 場します。今年は5日間にわたり、各テーマを深掘りします。さまざまな業界・分野のエキス パートが登場します。今年は5日間にわたり、各テーマを深掘りします。さまざまな業界・分 野のエキスパートが登場します。今年は5日間にわたり、各テーマを深掘りします。さまざま な業界・分野のエキスパートが登場します。今年は5日間にわたり、各テーマを深掘りしま す。さまざまな業界・分野のエキスパートが登場します。今年は5日間にわたり、各テーマを 深掘りします。さまざまな業界・分野のエキスパートが登場します。今年は5日間にわたり、 各テーマを深掘りします。さまざまな業界・分野のエキスパートが登場します。今年は5日間 にわたり、各テーマを深掘りします。さまざまな業界・分野のエキスパートが登場します。