ヒューマンエクスペリエンス(HX)時代のニューリーダーに問う

CX Leaders Week Japan
2020
online

O V E R V I E W
2020年11月9日(月)~13日(金)
各日 8:00-20:00
無料オンラインイベント
CX Leaders Week Japan 2020とは
昨今、CX、DX、EX などのキーワードが国内外で話題になっています。
一見、それぞれが独立した
テーマに見えますが、
どのテーマも「人(Human)」を中心に
おいた活動であり、
ヒューマンエクスペリエンス(HX)を
達成するための
強力なドライバであると、
私たちは考えています。
今年のプロシードの PBS では、
体験の主役である「人(Human)」に
フォーカスをあて、
コンタクトセンターに従事する
スタッフ、サービスを提供する顧客が、
より良い体験を積み重ねていくために
何に注目しているのかについて
各分野の前線で活躍するリーダーから
重要なキーワードを
お伝えしていきます。
講演テーマ
今年は5日間にわたり、各テーマを深堀りします。
さまざまな業界・分野のエキスパートが登場します。
11/9(月)
DAY 1
コロナ禍における
カスタマーサービスに
企業はどう向き合うべきか
キーワード
CXを担当する経営層、
サブスクリプション、
NPSとCX改善、
パーソナライズド、
DX、コミュニティ
8:00-20:00
オンライン配信
11/10(火)
DAY 2
従業員がより高いパフォーマンスを
発揮できるために
キーワード
心と体の健康、ES/EX、チーム力、
ゲーミフィケーション、新人育成、
ウェルビーイング、プレゼンティーイズム
8:00-20:00
オンライン配信
11/11(水)
DAY 3
グローバルレベルの
オペレーショナル・エクセレンスの追求
キーワード
CXグローバル動向、
COPCエクセレンス・アワード、
COPC新規認証事例
8:00-20:00
オンライン配信
11/12(木)
DAY 4
在宅2.0コロナ禍に負けない!
高度化すべき運営強化のヒント
キーワード
感情分析、デジタルシフト
ニューノーマル、共創・コミュニティ、感染拡大リスク対応、
チャット接客、WFMとQCの進化
8:00-20:00
オンライン配信
11/13(金)
DAY 5
人気のコンテンツ、
見逃し配信
8:00-20:00
5セッションをオンラインで配信予定
社長メッセージ
    株式会社プロシード 代表取締役社長 根本 直樹より、参加者の皆様へメッセージをお届けします。
コロナ渦が続く中ではございますが、皆さまのご家族、同僚、従業員の方々の 安全と健康を心よりお祈り申し上げます。 今年のセミナーは、来場される方々の安全やより多くの方へコンテンツをお届したいという想いから、全て「オンライン」で開催させていただく運びとなりました。本セミナー趣旨にご賛同いただき、ご講演へ協力いただきましたスピーカーの 皆様には厚くお礼申し上げます。私たちプロシードは、コンタクトセンターを含むサービス業界に携わる方々の仕事の 質を高めることで、個々に成長し続け、さらにはやりがいを持って楽しく業務につけることが、サービス業界の社会的な価値向上や皆様のビジネス成果の向上につながると信じています。 今年のセミナーでは、カスタマーサービスのレベルアップストーリーで欠かせない「人(Human)」をキーワードにお届けします。
根本 直樹
株式会社プロシード 代表取締役社長
                                          コールセンターやヘルプデスクを経験の後、プロシードに入社し、パフォーマンス改善コンサルティングに 数多く携わる。 2017 年から代表取締役に就任し、活動拠点を台湾にも広げる。日本のサービス業界のレベルアップおよびサービス業界の従事者が仕事に誇りを持ち、組織・個人が成長できる世の中になることを目指し、様々な取り組みを始めている。
プロシード
最新ソリューションの紹介
数々の現場改善の最前線で実践に携わるプロシードのコンサルタントがお届けする、
新時代におすすめする厳選ソリューション
       

新人研修のベストプラクティスを目指す!ADDIEモデルで実現する新人戦力化マネジメント

自社にマッチした人材の採用と育成力がより一層重要になるこれからの時代。採用から新人研修、配属後の定着までのマネジメントについてADDIEモデルを活用して「あるべき姿」を体系化したERT(Engagement by Recruiting and Training)モデルの活用方法を紹介します!

キーワード
新人研修、定着率向上、人材育成

ソリューション
ERT(Engagement by Recruiting and Training)モデルの導入・活用支援

 

Ohba Michiko

センターの在宅移行を成功させる!在宅での成果を120%高めるための重要ポイント

コロナ禍や災害対策、働き方の多様性といった背景から、在宅での顧客応対の活用が当たり前の時代に入ってきました。新規で在宅を検討する際のポイント、従業員満足やストレスの影響など、従来のセンターマネジメントとの違いを紹介します。

キーワード
在宅、オペレータ管理、モチベーション

ソリューション

「在宅勤務」構築および運営高度化支援

Kikuchi Masanori

「上手なオペレーター」から「スペシャリスト」へ!これからのオペレータに必要なこと

よりよいCXを提供していくためには、オペレーター個々人のスキルアップが欠かせません。オペレーターの立場で、CXとは何かを考え、オムニチャネルとコールセンターの関係性から、これからの応対に求められる姿を学び、実践していくためのポイントを紹介します。

キーワード
オペレータ向け、オンライン、CX型応対

ソリューション
CX型応対スキルアップ講座(オンライン)

Kimura Masako。

業績UPの特効薬!再注目されるアウトバウンドコールを成功させるために

コロナ禍の影響で企業の業績悪化が報告される中、売り上げの維持・拡大への取り組みは重要性を増しています。今回は、アウトバウンドサービスに改めて着目し、センターのプロフィット化(収益化)に向けたマネジメント改善支援サービスをご紹介します。

キーワード
アウトバウンド、業績向上、リモート営業

ソリューション
アウトバウンドプロフィット化支援サービス

Hiranuma Satoshi

組織サイロ化との戦い!サービスジャーニーマッピングでCX改善の成功確度を高める方法

カスタマージャーニーマップが「絵に書いた餅」になっていませんか?より実行力を高めCX改善を実現するためには、事業運営側のジャーニーへの現実的な理解と協力が欠かせません。CJMとサービスジャーニーの特徴と、CX改善を成果へ導くための方法を紹介します!

キーワード
カスタマージャーニー、顧客視点、部門横断

ソリューション
サービスジャーニーを活用したCX改善6ヵ月プログラム

Gomi Koichiro/Yagi Takanori

NPSを活用できてますか?コンタクトセンターでNPS活用するための5つの鍵

「とりあえずNPSを測定しているけど・・・」どう活用していいかわからないという声をとても多く聞きます。なぜ活用できないか、実践するためのポイントを紹介します。

キーワード
NPS、CS調査、CX改善

ソリューション
NPS® Plus ~コンタクトセンターでのNPS®活用支援~

Ueda Naomi

店舗の価値は売上だけじゃない!最短3か月で店舗の価値を高める方法

コロナ禍により顧客の期待・行動が変わりました。店舗でが可能だったサービスがリモートで提供できるようになり、「店舗ならでは」のサービスジャーニー構築が急務となりました。3か月で店舗チャネルのマネジメントを強化し付加価値UPする方法を紹介します。

キーワード
店舗チャネル、サービスジャーニー、商圏分析

ソリューション
店舗チャネルのCX品質向上ソリューション

Kiyomatsu Makoto

絶対成功する!新規でのセンター立ち上げを成功させる3つの鍵

顧客窓口を専門会社へ委託する戦略は有効な方法です。しかし、品質やコストの過剰な期待によって「こんなはずじゃなかった」と双方からの声を多く聞きます。委託に成功した会社が大切にしていることは何か、新規委託で成功するための秘訣をご紹介します。

キーワード
新規立上げ、RFP、業務委託

ソリューション
新センター立ち上げ支援

根本 直樹

Nemoto Naoki

委託先と真のパートナーになりSLA100%を実現する役割分担

コールセンターを外部委託している企業は多くあります。しかし、お願いしたことが実施できない、パフォーマンスが求めるレベルに到達しないなど様々な問題も良く耳にします。より強固な関係となり、SLAを達成するために行うべきことを紹介します。

キーワード
業務委託、役割責任、SLA

ソリューション
VMOチームレベルアップ支援

Akita Takatoshi

新時代の応対品質!CX時代の応対で顧客体験向上と成果を実現するための指導方法

約15年間、年間約8,000件の顧客応対を客観評価し続けてきた中で見えた、これからの時代に必要な顧客応対とは?お客様体験価値向上と成果貢献を実現する方法を、応対の指導ポイントについて、電話、メール、チャットのチャネル別にご紹介します。

キーワード
CX品質、オムニチャネル、応対指導

ソリューション
90分で学べるCX応対(電話、チャット、Eメール)

Suya Eiko

!必見!従業員満足度調査はもう古い?ウェルビーイングを目指すべき理由と効果

従業員をもっと大事にできる方法があるのはご存じですか?従業員と企業がグッドコンディションになるための秘訣を大公開!今、世界の企業で重要性が再認識されている「ウェルビーイング」を実現していくためのソリューションを紹介します。

キーワード
従業員満足度、ウェルビーイング、モチベーション

ソリューション
ハッピー・ワークライフ@WeCan

長内範子/清松誠

Osanai Noriko/ Kiyomatsu Makoto

チャット接客スキル検定!新時代の顧客応対スキルに求められることは何か?

店舗の縮小やオムニチャネル化の進展によって、従来のチャネル特化スキルではカバーできない時代になってきました。有人チャットを例に、リモート接客スキルのポイントを紹介します。

キーワード
チャットスキル、接客、応対品質

ソリューション
リモートチャネルCX応対スキル検定

Suya Eiko / Kiyomatsu Makoto