「所有から利用へ」という動きがあらゆる業界に押し寄せるなか、クルマのサブスク「KINTO」を立上げて1年余り。 顧客ニーズを受けてサービス改善を続けながら徐々に手応えも感じつつあり、顧客接点はサービス提供やニーズ吸上げの観点で最重要テーマの一つである。 KINTOという壮大なチャレンジをともに成功させたいという情熱を持ったメンバーが、新たな顧客接点の構築に向けて取組む日々について披露する。

DX、すなわちデジタルトランスフォーメーションは、これからの企業が存続していくため、避けて通れないキーワードになっています。 DXの言葉が毎日発信されるものの、その定義や意味そして企業が何をすべきかの理解は相当な開きが現在あるのも事実だと思います。 一方で日本が近年特に、世界トップレベルのビジネススクールスイスのIMD世界競争力ランキングなど様々な世界ランキング指標で 低迷し続けています。 ところが、日本がその事実を素直に受け止めていない事や日本の競争力回帰の努力も遅々として進んでいない事実もあります。 今後DX変革の推進により世界のカスタマーサービスや顧客との関係も大きく変化を遂げていくでしょう。 日本の国民性であるやさしさは “おもてなし”という強みが強調されがちですが、今のままでは我々がカスタマーサービスのガラパゴス化、すなわち世界の潮流から取り残される可能性が増大しているのも事実だと思います。 今回の講演では、我々は歴史的に見ても現在どのようなところにいて、この先５年で企業がDX変革を成功させ、日本企業そして日本のサービスが世界での競争力向上の為に、経営はどのようにDX変革を重視実行すべきかをお伝えします。また、それを阻む原因もDBICの運営経験から訴求します。

With コロナ時代に求められる顧客との関係深化のアプローチとは、どのようなものでしょうか？ あらゆるビジネスシーンにおいて、オフラインでの顧客接点だけに依存することはもはや不可能となり、オンラインでの関係構築の方法を模索せざるを得ない状況になっています。 顧客体験・LTVの向上、およびカスタマーサポートの工数削減の両軸に作用するのがコミュニティです。オンライン顧客接点の構築、もしくは強化にあたりコミュニティがうまく機能すると具体的にどのようなメリットがあるのか？具体的な業界事例を交えながら、コミュニティ施策の実情をご紹介いたします。

NPSは数年前から多くの企業での取り組みが始まりましたが、適切な設計やジャーニーに基づく調査タイミングが十分に議論されないまま「とりあえず測定する」という企業が多くみられます。ゴールの無いNPS測定では企業のCX改善を推進することはできません。多くの企業でNPS導入・活用の支援を行ってきた経験から、これからの新時代でNPSをどのように活用していくべきか、また、コンタクトセンターにおけるNPS活用のポイントについて解説します。

会員サービスやサブスクリプション型ビジネスにおいては、カスタマージャーニーにおける様々なタッチポイントで良好な顧客体験を積み重ねることで、LTV向上や解約抑止などへ結びつけます。一方、コロナ禍における販売促進活動においては非接触が求められる中で、顧客の要望や感情を寄り添い分かりやすいコミュニケーション手段も求められます。これまでのようなEメールやDMなどによる一方的なコミュニケーション手段を発展させ、双方向のコミュニケーションを実現するパーソナライズド動画が、顧客との関係を強化する効果的な手段であることを事例などをご紹介しつつご説明します。