CX Leaders Week Japan 2020
DAY 1
新時代のカスタマーサービスに企業はどう向き合うべきか
本格的な VUCA 時代の幕開けとなった 2020 年。新型コロナウィルス(COVID-19)による劇的なビジネス環境変化と同時 に、カスタマーサービスの在り方が企業に問われています。新時代に入った今、経営視点でカスタマーサービスの未来を考 える方にとって重要なキーワードを紹介します。
キーワード
CXを担当する経営層、サブスクリプション、NPSとCX改善、パーソナライズド、DX、コミュニティ
視聴可能時間
8:00-20:00
KINTO開始から1年、新たな顧客接点構築の第一歩
「所有から利用へ」という動きがあらゆる業界に押し寄せるなか、クルマのサブスク「KINTO」を立上げて1年余り。 顧客ニーズを受けてサービス改善を続けながら徐々に手応えも感じつつあり、顧客接点はサービス提供やニーズ吸上げの観点で最重要テーマの一つである。 KINTOという壮大なチャレンジをともに成功させたいという情熱を持ったメンバーが、新たな顧客接点の構築に向けて取組む日々について披露する。
本條 聡氏
株式会社KINTO 副社長執行役員 CSO
1998年 東京大学工学部卒業後、住友商事株式会社に入社。 株式会社住商アビーム自動車総合研究所の他、住友商事とパートナー企業の合弁事業4社を立ち上げる。 その後、住友商事の経営企画を経て、2019年4月 株式会社KINTOの副社長執行役員に就任。 中長期視点での事業開発やパートナー戦略を推進中。
日本のカスタマーサービスはDX変革のジレンマを乗り越えられるか
DX、すなわちデジタルトランスフォーメーションは、これからの企業が存続していくため、避けて通れないキーワードになっています。 DXの言葉が毎日発信されるものの、その定義や意味そして企業が何をすべきかの理解は相当な開きが現在あるのも事実だと思います。 一方で日本が近年特に、世界トップレベルのビジネススクールスイスのIMD世界競争力ランキングなど様々な世界ランキング指標で 低迷し続けています。 ところが、日本がその事実を素直に受け止めていない事や日本の競争力回帰の努力も遅々として進んでいない事実もあります。 今後DX変革の推進により世界のカスタマーサービスや顧客との関係も大きく変化を遂げていくでしょう。 日本の国民性であるやさしさは “おもてなし”という強みが強調されがちですが、今のままでは我々がカスタマーサービスのガラパゴス化、すなわち世界の潮流から取り残される可能性が増大しているのも事実だと思います。 今回の講演では、我々は歴史的に見ても現在どのようなところにいて、この先5年で企業がDX変革を成功させ、日本企業そして日本のサービスが世界での競争力向上の為に、経営はどのようにDX変革を重視実行すべきかをお伝えします。また、それを阻む原因もDBICの運営経験から訴求します。
西野 弘氏
デジタルビジネス・イノベーションセンター(DBIC) 共同設立者副代表CSO
プロシードの創業者であり2017年まで社長を務める。 過去25年間プロジェクトマネジメント、コールセンター、ITサービスマネジメント、IT政府調達、政府CIO制度創生など、多くの海外・民間・政府が関わるプロジェクトに携わる。 現在、ITサービスマネジメントフォーラム理事長、インターポールグローバルサイバー犯罪専門家グループメンバー、富山大学非常勤講師なども務める。 DBICでは4年前より大手企業30社とDX変革とソシアルイノベーションをテーマに海外の教育機関とも連携し、人財育成やイノベーションプラット フォームの構築を行っている。今年7月1日にDX変革の為の提言書「Vision Paper」を発表して各方面より注目されている。
オンライン顧客接点の構築になぜコミュニティが必要不可欠なのか? – コロナ時代の顧客との関係深化戦略 –
With コロナ時代に求められる顧客との関係深化のアプローチとは、どのようなものでしょうか? あらゆるビジネスシーンにおいて、オフラインでの顧客接点だけに依存することはもはや不可能となり、オンラインでの関係構築の方法を模索せざるを得ない状況になっています。 顧客体験・LTVの向上、およびカスタマーサポートの工数削減の両軸に作用するのがコミュニティです。オンライン顧客接点の構築、もしくは強化にあたりコミュニティがうまく機能すると具体的にどのようなメリットがあるのか?具体的な業界事例を交えながら、コミュニティ施策の実情をご紹介いたします。
高田 優哉氏
コミューン株式会社 代表取締役CEO
東京大学卒業後、ボストンコンサルティンググループに勤務。日中米にて主に中長期戦略コンサルティングに従事。 2018年に Dayone株式会社 (現: コミューン株式会社)を共同創業。機械学習を用いたパーソナライズドサプリメント通販事業を立ち上げ。その事業経験から、企業と顧客の距離感が両者に損失を与えていると考え、テクノロジーによる解決を目的に「企業とユーザーをつなげるコミュニティタッチツール」commmuneの開発を開始。 2018年9月のリリース以来、PLAID、ユーザベース、BASE FOOD、ラーメン凪等、BtoB / BtoC問わず幅広いクライアントとユーザーをつなげる取り組みに従事。 
NPSとCX改善 ~新時代、経営指標として活用するポイント
NPSは数年前から多くの企業での取り組みが始まりましたが、適切な設計やジャーニーに基づく調査タイミングが十分に議論されないまま「とりあえず測定する」という企業が多くみられます。ゴールの無いNPS測定では企業のCX改善を推進することはできません。多くの企業でNPS導入・活用の支援を行ってきた経験から、これからの新時代でNPSをどのように活用していくべきか、また、コンタクトセンターにおけるNPS活用のポイントについて解説します。
山内 政利氏
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部 NPSコンサルタント
商社系大手コールセンター運営会社のデジタル・マーケティング部にて、コールデータ等の顧客データ分析業務に従事。NPS担当リーダーとして大手自動車会社、大手通信会社等のコールセンターの運営支援に着手。オペレーターの応対品質の向上や離職率の改善に繋がる支援を手掛ける。
パーソナライズド動画による新たな顧客との接点
会員サービスやサブスクリプション型ビジネスにおいては、カスタマージャーニーにおける様々なタッチポイントで良好な顧客体験を積み重ねることで、LTV向上や解約抑止などへ結びつけます。一方、コロナ禍における販売促進活動においては非接触が求められる中で、顧客の要望や感情を寄り添い分かりやすいコミュニケーション手段も求められます。これまでのようなEメールやDMなどによる一方的なコミュニケーション手段を発展させ、双方向のコミュニケーションを実現するパーソナライズド動画が、顧客との関係を強化する効果的な手段であることを事例などをご紹介しつつご説明します。
井口 優太氏
ミリオンステップス株式会社 取締役兼 COO/idomoo
東京生まれ、ニュージーランド育ち。デジタルマーケティングや貿易など幾つかの会社の立ち上げのほか、他社の事業開発を日本と海外で13年間行っている。