CX Leaders Week Japan 2020
DAY 2
従業員がより高いパフォーマンスを発揮できるために
環境変化が急激に進む中、リアルチャネルの最前線を担うスタッフのストレスは、以前にも増して大きくなってきています。従業員が健やかに業務につき、高い業務パフォーマンスを上げるために取り組むべきことは何かを紹介します。
キーワード
心と体の健康、ES/EX、チーム力、ゲーミフィケーション、新人育成、ウェルビーイング、プレゼンティーイズム
視聴可能時間
8:00-20:00
女性のストレスを50%低下させ、集中力をあげるコンディション作り
CXを高めるにはEXを高めるなど、従業員がより良い状態で働けることへの注目が高まっています。政府・企業の推進による働き方改革によって、ワークライフバランスや職場環境の向上、在宅勤務、女性活躍などにより、働くことへの環境整備は少しずつ進む中、リモートワークや在宅勤務の普及によって働く環境も大きく変化してきています。ここでは、人が高いパフォーマンスを発揮するための原点である、睡眠、食事、運動が仕事のパフォーマンスにあたえる影響と、それらの改善への効果的な取り組みについて紹介します。
サトウ 未来氏
Lifree株式会社(ライフリー) 
代表取締役
中学・高校と最優秀選手賞また県のベストメンバー選ばれる元アスリート。 大学で健康/スポーツ学科卒業後は「女性の美しさ」を探求するため大手エステに入社。2012年から「Well-being Fitプログラム」企業研修の開発・ディレクションを行っており「仕事のパフォーマンスを上げながら、ごきげんな状態を自分で作れること」を信条に経営者層のクライアントの行動変容を得意とする。大手企業幹部向け研修など60社以上3,000人以上のサポートを行い実績を積む。
デスクワーク疲れを50%以下にする科学的で超簡単に続けられる5つの実践法
近年「座りすぎがタバコより悪い」という科学的データが世間を賑わせています。日本のオフィスワーカーは世界で最も座る時間が長くハイリスクな環境下にあります。今回はそのリスクを半減してくれる現場で本当に使える実践法をご紹介いたします。
角谷 リョウ氏
Lifree株式会社(ライフリー) 
共同創業/開発者
神戸市役所で都市計画の仕事をしたのち、トレーナーに転身。大阪・神戸で短期間ダイエットのジムを4店舗展開し満席となる。しかし、リバウンドする方も多い現実を打破するため、習慣化メソッドを開発する。そのノウハウをダイヤモンド社「エグゼクティブを見せられる体にするトレーナーは密室で何をしているのか」で提唱。さらにダイエットではなく、最高のパフォーマンスを発揮できる身体作りにシフトし、3,000名以上のクライアントへ指導を行い会社・個人を過去最高成績に導く。WAVE出版より「鍛えていないと稼げません」を出版し、現在は企業やスポーツチームのパフォーマンス向上をサポートしている。
DX時代における新たな人材教育モデル解説
※日本語字幕あり
コンタクトセンターにおける人材教育は企業にとって普遍的なペインポイントです。接客というプレッシャーがかかる業務内容だけでなく、24時間体制をサポートするための出勤サポートなどZ世代の人材募集は困難を極めます。 今回我々台湾のキャセイユナイテッド銀行から、皆さまに如何にして新入社員の方々に楽しく学習頂き、素早く会社に共鳴、溶け込み、カスタマーサービス品質と顧客満足度をあげることができたのか、その秘訣をご紹介させて頂きたいと考えております。
王 郁晴( Wang Yu Ching)氏
キャセイユナイテッド銀行 金融服務部,資深職能設計師
キャセイユナイテッド銀行のオペレーターを3年経験した後、同社職務スキルデザイナーとして今年で6年活躍中。2020年、キャセイユナイテッド銀行従業員・オブ・ザ・イヤー受賞。
“人材”から“人財”へ ~CXを実現するための研修改革~
コンタクトセンターの多様化する“人材”の育成は永遠のテーマです。センターごと、スキルごとに異なった研修体系をいかに平準化するか、それら研修体系をどのように可視化し浸透させていくのか、様々な課題に取り組んできました。ミニマムスキル定義の進化、SVやトレーナーだけでなくオペレータも含めた、より納得感のある研修体系の構築、さらにES向上につながった事例だけでなく、失敗から学んだことなど、具体的な“人財”の育成について、ご紹介します。
森田 敦子氏
みずほ証券株式会社
リテール・事業法人部門 ダイレクトチャネル事業部
アパレル業界で店頭の販売員から複数店舗の店長を8年ほど歴任。店長業務の他、新人教育や後進の店長育成にも携わる。その後、テレマーケティング会社に入社し、通信会社や保険会社のアウトバウンド(発信業務)からインターネット回線の会社のインバウンド(受信業務)を経験し、現みずほ証券のコンタクトセンターに着任。SVとして現場のマネジメントをする傍ら、研修担当を兼任し、社外研修にも積極的に参加し研修講師スキルを磨く。2015年みずほ証券株式会社の社員として、コンタクトセンターの研修全般の企画・運営業務に携わり、現在はこれらの業務の他、VOC起点のセンターの課題改善支援やSV・トレーナー向けの研修講師も務める。
「ミスが許されない!」厳密さが要求される環境下でカスタマーファーストを実現するための、EX向上の取り組み
SMBCコンシューマーファイナンス株式会社は、与信や債権管理のノウハウを生かし、全国で約200もの金融機関と提携、金融機関の先にいるお客さまへの融資を実現するための保証業務を行っています。 直接的な顧客接点が少ない中でも、お客さまを最優先に考える「カスタマーファースト」を実現するために、社員の主体性を重んじ、センター社員参加型のユニット活動や社員主導のモチベーション向上施策を推進している。EXを高めること=カスタマーファースト実現、として、一歩先の未来へと着実に歩みを進めています。様々な活動の実態を、実例をもとにご紹介いたします。
森 伸行氏
SMBCコンシューマーファイナンス株式会社 保証センター東京 センター長
1997年4月にプロミス株式会社(現:SMBCコンシューマーファイナンス株式会社)に入社し、今年で勤続24年目。 入社以来、「笑う門には福来る」をモットーに、お客さまはもちろん、一緒に働く社員も笑顔にすることを心掛ている。 2019年4月から現部署で勤務。提携先とエンドユーザーという2通りのお客さまのCXのために、まずはEXにこだわり、 悪戦苦闘中。