CX Leaders Week Japan 2020
DAY 3
グローバルレベルのオペレーショナル・エクセレンスの追求
時代と共に進化するCOPC CXスタンダード。グローバルにおけるCX改善のキーワードと2020年新たにCOPC認証に成功したセンターの事例を紹介します。
キーワード
CXグローバル動向、COPCエクセレンス・アワード、COPC新規認証事例
視聴可能時間
8:00-20:00
CXオペレーションのグローバル動向
※日本語字幕あり
CX向上を推進する潮流の中、グローバルでのコンタクトセンターはどのような道を歩んでいるのか事例を紹介します。また、コンタクトセンターの先進的な取り組みやベンチマークを示し続けてきたCOPCは、2021年、リリース7.0へと進化します。リリース7.0への改定のポイントと併せて、ハイパフォーマンスセンターが共通で取り組み始めている内容について解説します。
Ian Aitchison氏
COPC
CEO, APAC Region長
COPC APACのCEOとして中国、東南アジア、オーストラリア、インドの責任者として幅広い活躍をしている。
コンタクトセンターがVoC発信拠点となるために
24時間365日・日本語/英語でのサービスを提供するSMBC信託銀行プレスティアコールセンターでは、2020年2月、COPC認証を取得しました。内部の目線では見えなかった事実が明らかになり、顧客の声を収集・発信する重要な役割を担うコールセンターで見えた課題と、それらをレベルアップするために連動して取り組んだSV育成や品質改善の取り組み事例を紹介します。
ギブソン 貴子氏
SMBC信託銀行 プレスティアコールセンター
2015年3月より沖縄拠点にてリモート営業部プレスティア・コールセンター室SVとして業務を行っている
銀行・クレジットカードのコールセンターでのデジタル化チャレンジ(入電減・販売増) ~キャセイパシフィックのスマート金融カスタマーサービスによるより良い生活の演出~
※日本語字幕あり
顧客体験が重要視される時代における、さまざまなサービス接点において、如何にして最高の顧客満足度と顧客体験を創造するか?という課題に対してキャセイユナイテッド銀行は顧客中心のスマートソリューションを重要施策として展開しています。 複雑なプロセスを単純化し、使いやすさ、利便性を上げることで、過去最高の満足度と利益高を達成し、AI活用の歴史に新たなページを紡いだ秘訣をご紹介いたします。
吳 郁芃(Wu Yu Peng)氏
キャセイユナイテッド銀行 金融服務部,協理
2000年10月 キャセイユナイテッド銀行入社
2004年~2009年 同行リテール金融商品企画PM
2009年~2014年 同行支店オペレーションマネージャー
2014年~2016年 同行 ASEAN地域戦略事業開発マネージャー
2016年8月~現在 同行 カスタマーサービス部 部長
2018年 COPC認証推進リーダー資格取得
2020年 IBA – International Business Award Customer Service Executive of the Year GOLD STEVIER WINNER受賞
コールセンターと接点がないお客様の声を見える化する
多くのコールセンターの問い合わせ発生率はサービス利用数の5%前後と少ないです。またお問い合わせ内容はよくある問い合わせに偏っており、サービスの使いづらさやすこし気になった事などといった声は収集できていないと感じていました。そんな想いから「聞こえない声を見える化する」ための仕組みづくりを始めました。具体的にはWEBサイトへ埋め込むレビュー機能です。コールセンターだけでは見えなかった顧客接点(デジタルアシステッド)での声を収集活用する活動を紹介します。
田畑 弘二氏
株式会社 EPARK 執行役員 CS改善本部本部長
楽天グループのECサイトとコンタクトセンターの運営マネジメントの改善をリードし、同グループ初のCOPC認証取得へと導いた。現職ではCS本部で様々な 顧客接点のCS改善に取り組み後、EPARKのCSトッ プとして改革を進めている。
新たなナレッジマネジメント手法でコンタクトセンター改革を推進
複雑かつ高度化するお客様からの問合せに対し、コンタクトセンターのナレッジの重要度は年々増してきています。オペレーターの回答の解決率や効率性向上といった成果だけではなく、在宅化やデジタルシフトを本格的に取り入れるうえで、ナレッジを継続的に成長させる仕組みはこれからのセンター運営の重要なテーマといえるでしょう。当社では、米国のConsortium for Service Innovation によって1992年に開発されたナレッジベースのマネジメント理論であるKCS手法を参考に運用を行ってきています。本活動で得られた経験と体系的なナレッジ運用事例のポイントを紹介します
田口 浩氏
東京海上日動コミュニケーションズ 上級執行役員
東京海上グループのIT戦略の一翼を担う企業として1991年1月に設立された株式会社 東京海上日動コミュニケーションズの価値向上へと取り組む一方、多岐に渡る経験・知見から、一般社団法人コンタクトセンター教育検定協会 理事、公益社団法人 IT協会 カスタマサポート表彰制度・審査副委員長などを通じて業界発展への情報発信等に貢献している。