コールセンターと接点がないお客様の声を見える化する
多くのコールセンターの問い合わせ発生率はサービス利用数の5%前後と少ないです。またお問い合わせ内容はよくある問い合わせに偏っており、サービスの使いづらさやすこし気になった事などといった声は収集できていないと感じていました。そんな想いから「聞こえない声を見える化する」ための仕組みづくりを始めました。具体的にはWEBサイトへ埋め込むレビュー機能です。コールセンターだけでは見えなかった顧客接点(デジタルアシステッド)での声を収集活用する活動を紹介します。
株式会社 EPARK 執行役員
CS改善本部本部長
楽天グループのECサイトとコンタクトセンターの運営マネジメントの改善をリードし、同グループ初のCOPC認証取得へと導いた。現職ではCS本部で様々な 顧客接点のCS改善に取り組み後、EPARKのCSトッ プとして改革を進めている。