CX Leaders Week Japan 2020
DAY 4
在宅2.0 コロナ禍に負けない!高度化すべき運営のヒント
新時代の到来により、従来型の運営マネジメントでは、十分なパフォーマンスを発揮することができなくなってきました。マネジメントとテクノロジーの両方が進化することで、コロナ禍でも負けないセンタマネジメントを実現する方法を紹介します。
キーワード
感情分析、デジタルシフト、ニューノーマル、感染拡大リスク対応、チャット接客、WFMとQCの進化
視聴可能時間
8:00-20:00
新しいライフスタイルに適応した「顧客対応」の秘訣とは
コロナ禍で加速するテレワーク需要に伴い、顧客対応におけるデジタルシフト対策が急務となっている今般、カスタマーサクセスとDX(デジタル・トランスフォーメーション)を同時に推進していくための重要な手がかりとなるのは、顧客情報の蓄積・顧客ごとのカスタマイズの接客施策であると考えております。創業以来、顧客対応・ワークフローを支援してきたジーネクストが、「多様なチャネルの情報統合」「最適化された顧客対応」「顧客理解を深めながら継続的な関係につなげる」方法についてご紹介します。
村田 実氏
株式会社ジーネクスト 執行役員
総合広告代理店にて営業として、不動産業種を中心に制作・メディアバイイング、プラニング・デジタル&ダイレクトマーケティング、事業開発まで幅広く経験。その後、総合広告代理店 デジタル部門にて、デジタルプラットフォーマー担当として、飲料、流通、金融、保険、消費財 様々な業種のクライアントに対して、デジタルプラットフォーマーを活用したオンライン/オフラインの統合マーケティング提案、運用まで一貫して推進。2018年12月にG-NEXTに参画し、ナショナルクライアントの顧客対応窓口に対して、業務効率化に加え、生活者の声を経営やマーケティングに活かす仕組みつくりのご支援を実行中。
スマホを使った映像コミュニケーションと拡張現実がコロナ禍における販売〜サポートの顧客体験を変革
コールセンター業務においてはこれまで、電話やチャットという手段で顧客とのコミュニケーションを取ってきましたが、双方の伝えたい事が上手く伝わらず一次コールでの解決に時間がかかり、原因が分からないまま製品の無償交換や技術者を派遣するなどの対応が迫られるケースが多々ありました。一方で、製品によっては、購入前に事前の現地調査などが必要なケースも多く、コロナ禍においては販売の障壁となっています。本セッションにおいては、スマホを使った映像コミュニケーションと拡張現実が、現地調査 > セットアップ > 利用 > 修理交換における顧客接点において、問題を迅速に解決し顧客満足度を高めることができる効果的なソリューションであることを、事例を元にご紹介をいたします。
中島 隆行氏
ミリオンステップス株式会社/TechSee
外資系ITベンダーで約15年、営業、事業開発を歴任。その後日系VCにて米国投資先の事業開発を担当。直近では複数のスタートアップにてカントリーマネージャーを務めてきた
CS新時代!効率性と良質な顧客体験を実現するオンライン接客とは?!
クラウドベースのチャットソリューションを展開する空色は、アパレルや日用品業界などで先駆的な取り組みを行う企業と共に接客の新しいモデルへと取り組んでいます。その中の1社であり、ファッション大手「nano・universe(ナノ・ユニバース)」では、ECサイト経由の売り上げが全体の約40%を占め、そのうち約10%はチャット経由となっています。現在同社のサポート体制は、「チャット+メール+電話」を統合したデジタルコンタクトセンターへとさらにステップアップしており、購買面だけでなくカスタマーサポートの業務効率も飛躍的に改善している。新時代に主力チャネルとして急拡大するチャットによる接客について、導入・活用するために大切なポイントを紹介します。
中嶋 洋巳氏
株式会社空色 CEO
2005年04月 西日本電信電話株式会社入社。新規事業開発部に所属し、コミュニケーションを用いたファッション提案アプリの開発など複数の新規事業開発に従事。 2013年10月 株式会社空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「OK SKY」の開発・提供、チャットセンタ−運用受託事業を展開。2016年からAIを活用したチャットボット「What Ya」(ワチャ)を提供開始し、AIと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。
顧客と従業員とのエンゲージメントを強化する感情分析とKPI活用
コンタクトセンターによるリアルチャネルの顧客サービスは「人」によって提供されています。 見えにくい「人の感情」と「人の行動」をいかに「可視化」するかがマネジメントにおいては重要です。 Amazonコネクトを活用した様々なオペレータのKPI、empathを組み込んだ感情変化など、 一元化されたダッシュボードではどんな活用ができるのかご紹介します。
丸山 広美氏
NTTコミュニケーションズ株式会社
ビジネスソリューション本部
国内外の大手クライアントから委託される様々なタイプのヘルプデスク業務の 運営管理に携わってきた。受託ヘルプデスクで10年以上前からCOPC を複数拠点で活用し認証取得成功をリードしてきた。現在、自社ソリューションの 営業企画という立場ではあるが、COPC日本ユーザ会の会長にも任命され、 国内コンタクトセンター業界の高度化へと貢献する活動を行っている。
基本的な方程式:持続可能なCX =(カスタマーセントリック+アジャイルワークフォース)×最高のテクノロジー
従業員全員が顧客志向であることは、世界一流の顧客体験を提供するための秘訣です。 しかし、このような組織を構築することは容易ではありません。 従来の品質測定は、企業が提供したいCXに関する十分かつ正しい指標ではあるとは言えませんでした。 優れたCXフレームワークを構築する画期的な工程は、ランダムサンプリングから行動ベースに移行する品質プログラムと、適切なオペレータを適切な顧客ペルソナに対応させる堅牢なワークフォース計画ソフトウェアから始まります。 AIとゲーミフィケーションがサービス品質とワークフォース計画の世界をどのように変え、それらをよりスマートでより人間的なものにしているのかを解説いたします。ぜひご聴講ください。
Mark Harington氏
Vice President, Solution Sales Presales Management, NICE Singapore
マーク・ハリントンは、NICE APACのソリューションセールス担当副社長です。 2007年よりNICEで多岐分野にわたる研究チームを率いて、デジタルテクノロジー、戦略、ビジネスプランにおよぶ広範な技術と知識を管理するために中核的研究拠点を立ち上げました。 マークは、APAC全域でテクノロジーとソリューションコンサルティングのチームを15年以上の率いた経験を持っています。 彼は、カスタマ・サクセスを確実に実現して評価するために、銀行業務、金融サービスと保険(BFSI)、小売、通信会社、旅行業界に重要な変革を行ってきました。。 彼の専門知識の領域はクラウド、解析論、人工知能とオートメーションなどを活用したデジタル変革(DX)の構築を含みます。
在宅2.0 ニューノーマル時代のセンターの在り方
2020年、コロナ禍が始まり、緊急事態宣言の中、コンタクトセンターオペレータの在宅勤務を先行して取り組んでいた企業では、既に次の課題への対応の着手が始まっています。セキュリティ要件、在宅での業務環境など物理的側面は最初に乗り越えなければならない課題ですが、その次にあるのは「人」のマネジメントをいかにできるかです。オペレーターや管理者が分散する中でのマネジメントは、どのようなことが重要になるのか対談形式で事例やポイントを紹介します。
日本コンセントリクス株式会社 広島八丁堀事業所 センター長 千葉 大介氏
広島事業所の立ち上げ、エリアマネージャ、クオリティマネージャを経て、現在はセンター長としてCOPC活動とセンター運営をリードする。
ネットワンシステムズ株式会社 広瀬 健治氏
2011年入社。ネットワングループのお客様のICT利活用を支援するコンタクトセンター、エキスパートオペレーションセンター(XOC)の部門長を2018年より担当。 2020年度COPC認証取得にチャレンジ予定。
アムニモ株式会社 勝田 雅史氏
約10年間、COPC規格に則ったセンター運営に関わる。 SV、マネージャー業務を経て2019年7月 アムニモ株式会社入社。 オペレーションの構築や分析業務を遂行。